己亥末，庚子初，一场突如其来的新冠肺炎，让全国一时之间措手不及。多家车企在确认疫情扩散的严峻态势后，纷纷行动“抗疫”，驰援湖北。

     其中，不乏有小鹏汽车这样的造车新势力车企加入行动，捐赠物资抗疫。复工之际，小鹏汽车采取相关措施，涉及线上与线下的防疫，落实到细节。

01 线下门店复工及售后服务指南

     据统计，关于线下门店复工方面，小鹏汽车能够达到营业标准的全国门店有74家。小鹏汽车做了以下相关措施应对线下门店恢复运营工作：

1、对全国各区域门店下发小鹏汽车防疫期间门店运营指导手册；

2、制定防疫机制与物资配备规定，确保物资配备充分；

3、针对客户接待流程、门店公共区域卫生、店端人员个人卫生等做了详细要求；

4、规范防疫物品处理，制定疑似病例应急处理方案。

      小鹏汽车上海区域负责人宋冠华介绍，就复工首日（2月10日）而言，中国整个东区的部分商场店处于闭店期，上海区域已开放。目前开放的线下门店会安排值班人员。

小鹏汽车门店值班员工正在做消毒工作

     为了了解小鹏线下门店真实开工情况，AC汽车在复工首日走访小鹏汽车上海线下门店。AC汽车到店时，一位销售人员正在对展厅内的展车进行消毒工作。看到有人进店，立即停下了手中的工作，拿出测温枪进行测温，待确认体温正常后，解释道：“防患于未然，请您理解。”店内值班工作人员佩戴口罩，店内也存有口罩和消毒液。

     据该店相关负责人介绍，目前小鹏汽车门店员工每日配发2只口罩，每4个小时进行一次更换，洗手液与消毒水配合使用亦是该门店的相关规定。

     就疫情期的售后方面，宋冠华称，在现阶段正处紧急情况下，常规的维修维保，紧急道路救援还是会安排到相应工作人员。不过以目前的疫情期来看，这样的情况较少出现。

     涉及疫情前后的交付情况，宋冠华告诉AC汽车，在疫情爆发之前到店的车会正常交付。受到疫情影响，工厂、供应商等停工延迟，物流也无法流通，目前陆续在恢复。疫情过后，产能恢复，小鹏汽车会抓紧落实交付，不排除大规模集中交付的可能性。以一季度来看，任何品牌的交付量应该都是下坡。

02 办公复工：“消毒防疫”与“云办公”

     据AC汽车了解，面对疫情，小鹏汽车公布复工相关防疫措施：

1、复工日前已完成办公地区域内对公共设施进行频繁且针对性的消毒工作；

2、自2月10日复工之日起，小鹏汽车所有园区/办公区出入口设置检测消毒位，对于前往办公地点工作的员工，进入办公区需佩戴口罩且需配合安保人员进行体温检测；

3、并对办公点快递管控、送餐服务、防疫品处置等作出了严格的流程规定；

4、对于自外地返回工作地的员工，则强制要求须自行居家隔离。无特殊情况后，方可返回办公地点复工。

      另外，关于复工“云办公”方面，宋冠华称，“就复工而言，目前，线下（商场）客流量都是下降，线下活动转移到线上完成。“据相关数据显示，线上汽车内容浏览量持续走高，反映了消费者对汽车的关注并没有随疫情来袭而下降。客户也开始将汽车内部的空气治理系统功能纳入购车时，会考量的一大因素。

     在此次访谈中，AC汽车注意到一个细节。小鹏汽车的线上直播环节中，会邀请老客户来反馈用车效果与感受。

     宋冠华就此回答AC汽车，客户想了解的一些问题，譬如，在冬天，汽车的电耗是多少？电动车长途能开多少公里？销售员可能并未亲自用车体验而会采取一些话术回答，缺乏一定的真实性。而邀请老客户在线答疑用车问题，可以令有购车意向的用户真实了解用车细节。

03 疫情之后，小鹏汽车及车市会面临怎样的未来？

    小鹏汽车认为，疫情必会对中国汽车行业产生影响。从资金层面来看，小鹏汽车采取一系列内外举措应对疫情。据宋冠华透露，公司现在资金储备充裕，各项资金的应用经过严格有序的管理，这方面受到疫情的影响是有限的。

     据小鹏汽车方判断，2018年—2019年持续的车市下行趋势并未结束，总体上用户的消费能力、消费信心并未恢复，小鹏汽车就疫情是否能刺激车市带来新增量持保守的态度。

     “疫情之后，还是看好小鹏汽车的销量。”宋冠华称，“旺季也将到来，届时，在线上无法被解决的一些问题，消费者也会在线下得到解决，销量也会因此增加。”

    在谈及疫后恢复的措施时，宋冠华表示，小鹏汽车也会去做一些配套的规划。如，存在大量的消费者需要试驾，小鹏汽车也会做出相应集中试驾的解决方案。

     此前，造车新势力们的2019年度销量出炉。其中，小鹏汽车以16608辆的销量位居第三名。而其整体销量中，个人用户占比达到83%。截至发稿前，据官方数据显示，小鹏汽车一月销量达1073台，在造车新势力中，排名第二。

     而除销量表现之外，小鹏汽车已完成C轮融资。据公开资料显示，截至2019年年末，小鹏汽车共完成近75亿元人民币的融资。

     在零售模式方面，小鹏汽车的新零售模式将传统4S店的模式拆分为“2S+2S”（体验中心+售后服务中心），实现了销服分离。宋冠华告诉AC汽车，自2019年下半年以来，小鹏汽车线下门店采取直营+授权的双线经营策略。

     据了解，线下门店的设立参考用户触达率高以及客户密度高的区域。因此，相较于传统4S店，提升了车辆保养、维修服务的便利度。

     宋冠华强调，用户交付体验，是小鹏汽车工作的一项重点。为此，专门设置交付部门，每一个提车消费者都会对应一个交付人员。交付之前，交付征信收集、申报会由专员来解决。

     最后，宋冠华感慨，小鹏汽车的优势在于团队成员来自不仅限汽车的各行各业，因此团队的思维更活跃而创新。一方面，会向传统车企学习适合自身的经验；另一方面，就以现疫情的突发状况来说，曾经的经验归零，就需要敢于改变和尝试。

编后

     或许互联网造车企业刚诞生，未必会被完全接纳与考量。特殊环境下，大家也会被迫去思考一些曾经不曾思考的问题。

     宋冠华称，但在疫情结束之后，整个消费者的结构、思维和行为习惯会发生改变，会更深层次的去颠覆固有认知。借用小鹏汽车创始人何小鹏的一句话，危机共存，有危才有机。